公開日：
（更新日：）
こんにちは！
カスタマーリレーションチームの、おおのです。
今回は、私たちが日々の業務の中で取り組んでいる「ナレッジのため方」について、実際の取り組みをご紹介します。
結論からお伝えすると、私たちは 「Slackでのやりとり（質問への回答や議論の結果）をkintoneのナレッジアプリに転記する」 という、非常にシンプルな方法で、ナレッジを蓄積しています。
前篇では、
・なぜナレッジをためる仕組みを作ろうと思ったのか
・どんなツールをどう使っているのか
・どんな情報をナレッジとして扱っているか
までをお伝えしていきます！
（書いておりましたらものすごく長くなってしまったので、前篇・後篇に分けてお伝えします。）
「うちのチームでもナレッジ共有、ちゃんとやっていきたいんだよな⋯」と感じている方のヒントになれば嬉しいです！
🌀 ナレッジが分散して困っていた日々
私たちカスタマーリレーションチームは、gusuku Customine（以下、カスタマイン）をご利用中のお客様から、日々たくさんのご質問やご相談をいただきます。
社内の相談は主にSlackで行っており、質問に答えたり、どう伝えるとわかりやすいかを議論したりと、活発なコミュニケーションが行われています。
ですが、こんなことがよく起きるのです。
「この前も似たような質問があった気がするけど、どこにあったっけ？」
「誰がどう回答したんだったっけ？」
「あのときのやりとり、もう一度見たいけど探しきれない……」
Slackのメッセージは時系列で流れていくので、
「なんとなく覚えているのに、ちゃんと取り出せない」という事態に何度も直面しました。
こういったことがきっかけで、「ちゃんとチーム全体でナレッジを蓄積・共有する仕組みをつくろう」という話が自然と持ち上がったのです。
🛠️ どうやってナレッジをためているか：ツールと仕組み
私たちが選んだ方法はとてもシンプル。
Slack上で「これは残しておきたい」と思ったやりとりを、kintoneに作ったナレッジアプリへ転記するだけ。
この運用ルールを導入してから、ナレッジが自然と蓄積されていくようになりました。
🧱 kintoneの「ナレッジアプリ」
このアプリは、いわば“社内用Q&Aデータベース”のようなものです。
アプリの構成は次のようになっています：
- カテゴリー
- タイトル（何についてのナレッジか、一目で分かるように）
- 詳細説明（Slackのやりとりをそのままコピペまたは要約）
- 関連資料（添付資料があれば添付）
特別な機能はありませんが、「誰が見ても検索できて、他の人にも伝わる形で残っている」 というのが大事なポイントです。
kintone SIGNPOSTで紹介されている「3-24 ストック情報中心設計」という考え方にもあるように、「情報の性質に応じて、残す場所を分けること」が、その後の活用につながっていると実感しています。
私たちは、
・質問ややりとり（フロー情報）→Slack
・ナレッジ（ストック情報）→kintoneアプリ
というように住み分けを行ったわけですが、弊社におけるフロー情報とストック情報の切り分けについては、
「勝手にkintone SIGNPOST解説 STEP.3 3-24「ストック情報中心設計」」もぜひご覧ください！
✍️ Slackからの「手動転記」が基本
ナレッジを蓄積する際の運用は、あくまで手動です。
明確に誰がやると決めているわけでもありません。
「これ、残しておいた方が良さそう」と思ったら、気づいた人がその場でナレッジアプリに転記します（実際は質問した人が転記することが多いですが）。
Slackからコピーして貼り付け、必要があれば補足を書くだけ。
非常にシンプルな作業ですが、だからこそ継続しやすいという側面があると思います。
運用に負荷がかからず、導入ハードルも低い。
シンプルなので「今日から誰でもできる」という点が、メリットです。
🧩 どんなナレッジをためるのか？：あえて“限定しない”
ナレッジといっても、いろんな種類があると思います。
私たちは、あえて「この情報だけを登録する」といった制限を設けていません。
その理由は２つあります。
1.限定しすぎると、蓄積されるナレッジの幅が狭まる
2.「これは登録していいのかな？」という迷いが登録のハードルを上げる
ナレッジの蓄積が進む中で、結果的に次のような3つに分類されていることが分かってきました。
- よくある質問とその回答
例：セキュリティ関連、契約や費用に関する詳細など - チーム内でのベストプラクティスや方針
例：「こういう場面ではこう案内しよう」「この言い回しが伝わりやすい」など - アプリの利用方法や注意事項
例：チームで使っているアプリの運用ルールや、アプリの難解な部分に関する補足など（もちろん、アプリ自体の見直しやカスタマイズの工夫も随時行っています！）
このように、まずは広く集めてみて、あとから整理するくらいの気持ちで運用しています。
と、いったん前篇はここまでです！お読みいただきありがとうございました。
後篇では、
・なぜこのナレッジアプリが定着したのか
・実際に感じている効果や副次的なメリット
などについてお伝えしますので、引き続きお付き合いいただけたら嬉しいです。
投稿者プロフィール
- カスタマーリレーションチームで活動しています！
