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R3 Cloud Journey

関西初CSコミュニティ ✝ CS Beer Bash Osaka から見る虚現の花と壊す世界

2018-03-16

はろーはろー!おはようからおやすみまですべてを見つめるどりぃです。

最近関西初のCSのコミュニティができたというので潜入してきました。

そもそもCSBBOとは何なのかという話

だいぶMC慣れしてきたさくらインターネット北岡さん


だいぶMC慣れしてきたさくらインターネット北岡さん

2017年6月に初開催された**CS Beer Bash Osaka(以下CSBBO)。**当初は諸事情によりクローズドなイベントとして開催されていましたが、2018年1月以降は、より多くの人にこのようなコミュニティがあることを知ってほしいということでオープンイベント化されました。

参加者はCSBBOのロゴステッカーがもらえます


参加者はCSBBOのロゴステッカーがもらえます

過去CS経験があり、なんだかんだCSなスタンスから完全に抜けきれないわたくしですが、その経験も幸いしてか、何回か当イベントでは登壇のお声がけをいただき登壇させていただいてます。

今もある意味CSっぽいことをやってるとも言う。職種?ナニソレ

今まではさくらのナレッジ**(通称:さくナレ)**でさくらの中の人によるレポートが書かれていたのですが、今回初の試みということで外部ブログ枠が設けられており、どりぃはそのブログ枠で参加させていただきました。

何分いわゆるメディア記者さんではないので、第三者的、客観的な記事ではなく、個人的な所感もふまえた内容になるかと思いますがご承知いただければ!

今回のタイムテーブルは以下のようになっておりました。

CSBBOではLTといいつつ尺は10〜15分程度あります。

  • LT(1): さくらのカスタマーサポート古今物語
  • LT(2): CSをどんな風にみてる?
  • LT(3): CS研修のエトセトラ
  • LT(4): 無題

過去の開催ではディスカッションなどが行われたこともあったようですが、オープンイベント化されてからは外部の人にCSについて広く知ってもらうことを主目的にしているようで、LTを中心に展開されています。CSと一言で言っても紐解くと企業によってロールも要求されることも大きく違います。そういう意味ではすごく抽象的な職種だと個人的には思うんですよね。

CSBBOの裏(?)開催趣旨

このイベント、CSについて広く知ってもらうという目的以外に、別の目的もあります。

それは、あまり表に立たないCSの人に登壇する経験を養ってもらうということ。いわゆる**『アウトプットの練習の場』**ということです。

対人と接する仕事であるCSなので、一般的には「対人との会話得意 = 対外的に話すのもイケるやろ?」と思われる人が多いかもしれませんが、「対人」「対外」は必ずしもイコールではないのだよ。

人との会話、対話は**『双方向コミュニケーション』**なので会話のキャッチボールです。

相手の意向、話の本質を如何に的確に把握するか。そしてそれに対して如何に的確な対応ができるか。

みなさんも普段知人友人との間ではわりと自然にやっているものなのかなと思いますが。

比べて対外的に話す、アウトプットというのは**『一方向コミュニケーション』**です。相手のリアクションを多少気にする余裕がある人もいると思いますが、基本的にはマシンガントークです。自分の意思、話したいことを一方的にオーディエンスに向けて切々と話しかけるのです。

たとえばクライアントに対して何か提案を行うという行為は主に外に出る人がロールとして担うケースが多いでしょうし、上司から何か承認を得るという行為は、役職付きであったりそれなりに現場をまとめる立場になってから求められる行為です。

一概にそうとは言えないケースもあります。あくまで一般論の話。

CSはそういった経験に恵まれる機会はあまり多くありません。

そのような背景もあり、対外的にアウトプットする機会がない人達にそういう経験をしてほしいという意も込めてこのCSBBOという場が存在しています。

CS経験のある人からすると、普段は相手の温度感、空気感を読み取った上で対応するケースが大半だと思うので、オーディエンスがどのような目でこっちを見ているのかもわからない状況下で、自分の話が伝わっているのか、刺さっているのか、そもそも『何言ってんのコイツ』みたいな白い目で見られていないかなどと不安に思う人も多いかもしれませんが、あれこれ気にしなくて大丈夫なんだ、という自信をつけてもらうことが出来る場だと思うんですよね。

あ、このネタまた今度CSBBOでしゃべらせてもらお

ちなみにわたしなんかそれなりに人前に立つ機会には恵まれていますが、人を納得させる・説得する、あるいは人をまとめたりということは非常に苦手です(お前と比べんな

前置きが長くなってしまいましたが、ひとつひとつのLTの紹介をしていきますね。

LT(1): さくらのカスタマーサポート今昔物語@さくらインターネット株式会社 上野 仁美さん

年齢は聞いたら教えてくれるさくらインターネットうえのさん


年齢は聞いたら教えてくれるさくらインターネットうえのさん

さくらがまだ過渡期だった時代から前線でずっと対応されてきたらしいです。

昔のなかなか恵まれなかった時代のさくらのCS(当時はお客様サービスという部門だったらしい)の苦労話を語ってくださいました。

当時電話OPがメール対応も兼務されていたとのことですが、今は電話の一次対応は外部委託、メールも専任チームがある様子。

体制としてはかなり整備されたんだなという印象です。ユーザー数も増えてますし自転車操業的にやっつけで仕事をしてるとそのうち破綻してしまいますもんね。

当時はワンストップでの対応が相当不安だったとのことですが、個人的にはワンストップで任せてもらえるほうが逆にやりがいを感じるタイプなので(ただのドM

感じ方は人それぞれだなと思いました。いやほんと。

LT(2): CSをどんな風にみてる?@カゴヤ・ジャパン株式会社 佐藤 健太さん

カゴヤ佐藤さんはこの貫禄です。知ってるか?これで年下なんだぜ…


カゴヤ佐藤さんはこの貫禄です。知ってるか?これで年下なんだぜ…

もともと技術者だったという佐藤さん。

CSに対してのイメージの変遷を語ってくださいました。

いざ自身がCSになってみると、些細な質問から技術的な問い合わせまで多種多様な問い合わせが降ってくるんですよね。ユーザーさんによってリテラシーにも差があるので、質問内容もいろいろです。

例えば、自分自身である程度調べられることは調べた上で問い合わせをしてくる方もいれば、目の前で起きている事象をそのまま伝えてくる方もいます。「つながらない」の一言とかね。

問い合わせの本質をしっかり理解して、的確な回答を返さないといけないということで、実はスキルが問われる仕事だとわたしも思っています。

某記事に、2020年までにCSの4分の1がチャットボットを利用するようになるらしいということが書かれていました。

チャットボットが完全に人に取って代わる時代が来るとは思いません。どれだけ精度が上がっても、どれだけ学習を重ねても、ユーザーから発せられる言葉がすべてではないからです。

ただ言われたことに対して一問一答で受け答えするような単純なオペレーションに関して言えば、チャットボットは非常にコストメリットは高いのではないかと思います。しかしCSから人は完全には排除できない。人でないといけない理由があると思うのですよ。

「共感」「同調」というのは感情がある「人」でないと成し得ないことです。

目の前で困ったことが起きているから、自分ではどうしようもなくなって連絡をしてくるユーザーさんって多いと思うんですよね。

そのような人達に対してCSとして何をしてあげられるのか?っていう観点で仕事をすると、自分のCSの捉え方もそれまでとは違って見えてくる気がします。

LT(3): CS研修のエトセトラ@さくらインターネット株式会社 大西 圭一さん

しなやかな男前さくらインターネット大西さん


しなやかな男前さくらインターネット大西さん

見た目や仕草はオネェっぽいの一言に尽きるのですが、喋ってる内容は男前です。

現場ではなく、研修する側の立場からのLTでした。

座学とOJTの比率としては、**座学30%・OJT70%**だったそうです。

即戦力の育成という意味では、机上論よりはやはり現場で実際に対応してみないとすべてがマニュアル通りの対応でうまくいくとは限りません。

とはいえある程度の座学は必要ということで、何も教えずに現場に放り込むのはブ⚫ックだと…うん、まぁそうですね。とはいえ多少IT経験あるからという理由?で座学なんてあったかなかったか記憶にないくらいでハイOJT!なんてことがザラにあったなーと昔を思い起こしておりました。

入社初日から電話取ってた時もあったんじゃないかな…周りの対応見つつやってたらなんとなく取れるわ的な

ブ⚫ックなんだろうなーというのはありましたが、おかげさまでわりと強い子に育ちました(そんな強さいらない

マニュアルがあればラッキーくらいのノリで、社会人になる前から基本的には周りの対応見たり聞いたりアンテナ張りながら現場に慣れるのが日常茶飯事で、特にそのことに対して不満とか感じたりしたことはありません

そういう意味でブ⚫ック耐性はあるのか

つまるところ根っからのワーカーホリックということか!(おまえの話はどうでも良い

LT(4): No Title@NExT_Season 安藤 篤史さん

アンディーにネタにされるエックスサーバーH氏


アンディーにネタにされるエックスサーバーH氏

知り合いですが、まさかCS経験があったとは知る由もなかった。

「なんでも屋」的同族意識を持っていますが、わたしなんかより人間的に多彩なスキルをお持ちのこの方の登壇です。

最後までNo Titleだったよ!そして安定の本編中にLT作ってるやつね。

わたしは今のところCSBBOに関して言うと資料はちゃんと事前に作成していってます(誰か褒めて

彼は今フリーランスですが、CSやってる時から単純な現場とは視点も違っていたみたいですね。少なくともわたしはCS時代持ち得ていなかった視点です。

自分のお給料を上げる=売上を上げるためにはどういう対応をしたら良いかという観点で仕事をしていたらしいですよ。

今は限られた時間の中でいかに生産性を上げるかを考えながら仕事することを求められています。なのでどのタスクに1日でどれだけ時間を使ったかも日々報告していたりします。

でもCSやってた頃って、とにかく電話さばく、メールさばくで、リアルタイムに発生するタスクをとにかくこなしてて、もちろん対応が認められてお給料に反映されれば嬉しかったけど、CSとして対応することと会社の売上への貢献ってあまり結びつかなかったんですよね。なので、わたし今でもあまりコスト意識への感度って高くありません。そしてそこを現在進行形で指摘されたりするっていうね(てへ

ということで、それぞれ立場も視点も異なる四者四様のLTでした。

ほんとね、CSって一言で言い表せないよまじで。

もし少しでもこの記事でCSに興味を持たれた方がいたら、是非CSBBOにお越しくださいね!実は本日まさにvol.9が開催されていて、ブログ枠で参加予定だったのですが、ちょっと参加できなくなってしまったので。。。何やってるかよくわからない勉強会だなーと思った人がいたら、とりあえず一緒に参加しましょう(雑

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