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すべての道は成功へ通ずる 〜インサイドセールス・カスタマーサポート・カスタマーサクセスの考え方〜

2020-07-27

こんにちは、金春です。

弊社では kintone のカスタマイズをノーコードで実現する gusuku Customine を提供していますが、この製品を販売していくための体制として以下の3チームを作っています。

  • セールスチーム(インサイドセールス&フィールドセールス)
  • カスタマーサポートチーム
  • カスタマーサクセスチーム

弊社は小さな会社ですのでアサインしているメンバーには複数チームを兼務している人間もいるのですが、それぞれのチームの目的は異なるため活動も明確に区分しています。

今回は、gusuku Customine のこれらのチームがどういう風に活動していて何を考え・何を目標にしているのかをお伝えしたいと思います。

セールスチーム

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セールスチームには、インサイドセールスとフィールドセールスがいますが、一般的にはセールスの名の通り製品を販売することが目的と思われがちなのですが、本当に目的としていることは、

お客様が登るべき山(課題)を提示し、それに対して我々のサービスがどう貢献できるかを示す

ということです。登るべき山に気づいていただき、その山の登るための道具をご提案するのが目的です。

ただし、いきなり高い山を提示してもお客様はたじろいでしまうため、gusuku Customine のフリープランへの登録があると、まず弊社のインサイドセールスチームがお電話をさせていただいて、一緒に簡単なkintoneカスタマイズを行っています。

ここで小さな山登り(小さな成功体験)をしていただくことで、gusuku Customineの有用性について体験していただきたいと思っています。

小さな成功体験のあと、社内に導入していただくには色々なハードルがあります。インサイドセールスが定期的に電話させていただいているのは、この状況を把握しそれに対してお手伝いできることを提示するためです。必要であれば、上司の方に向けた説明資料を弊社から提供することもあります。

また、抱えておられる課題が複雑あるいは導入のためのハードルが高いというような場合は、フィールドセールスがお伺いしてお手伝いすることもあります。(ただ、現在はすべてオンラインでの対応とさせていただいています)

一般的なインサイドセールスは、フィールドセールスに渡すアポ数等がKPIになったりしていて、インサイド--->フィールドという流れが定型化されているケースもありますが、弊社ではむしろインサイドセールスで完結することをよしとしていて、インサイドで完結したらインサイドの勝利という雰囲気もあります。

アポ数は、直接的に「顧客の小さな成功体験」を表現していないので、我々の考えではKPIとしてはふさわしくないと思っています。

サポートチーム

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gusuku Customineのサポートは、無料のフリープランでも利用することができます。その点では購入前のお客様に対応しているという意味でセールスチームと同じように見えなくもないですが、サポートチームはあくまでも gusuku Customine の使い方やカスタマイズの作り方にフォーカスしているところが異なります。

サポートチームの役割は、

課題という山に登ろうとしているお客様と一緒に登頂するお手伝いをし、登頂成功していただく

ということです。ここでも、目指すところは成功です。

gusuku Customine のサポートはチャットサポートがメイン(電話サポートは行っていません。ごめんなさい)となっており、文字と画像のやりとりだけで行いますので、なかなか難しいところもあるのですが、お客様に感謝いただくことも多く、一緒に登山できているケースがたくさん発生しています。

サポートチームのチカラを最大限活用していただくコツは、「自分で登ろうとする」ことです。答えだけを求めて頂上までおんぶしていってほしいという感じの方もいらっしゃるのですが、そういう方はサポートの限界になることが多いため、有償のgusuku Boostoneをご利用いただく方がよいかと思います。

このあたりのサポートの使うときのスタンスについては、前回の記事も参考にしてみてください。

カスタマーサクセスチーム

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SaaSには常にカスタマーサクセスというチームがついてまわります。一般的な定義としては「お客様の利用状況を把握し、適切なアドバイスをすることでお客様に成功していただく」という感じでしょうか?

我々はカスタマーサクセスは、

サポートチームによって成功体験したお客様を、さらなる高みに導く

だと考えています。成功した人にもっと成功していただくという感じです。

gusuku Customine は最初は単純な目的で導入される方が多いのですが、できることが多いので、実は当初の導入目的のkintoneアプリ以外にもいれた方が劇的に便利になるケースがたくさんあります。

そういった新しい山の存在に気づいていただき、そこに登るきっかけを提供するのがカスタマーサクセスの役割です。

カスタマーサクセスのビジネス上の目的の1つとして「LTV(Life Time Value) の最大化」というのがあります。LTVというのはSaaSの文脈では、1顧客がそのサービスを利用している期間にお支払いいただく総額という意味のですが、このためには

  • サブスクリプションを継続してもらう
  • 上位プランを契約していただく

ということになるのですが、これを露骨に狙うのはちょっと違うと思っていまして、お客様目線のLTVを最大化することを目的にしています。

お客様目線のLTVというのは、お客様がそのプロダクトを利用することで得られるメリットだと考えています。この場合のメリットとは

  • ビジネスのスピードアップ
  • 生産性の向上
  • 売上の向上

などが考えられます。プロダクトに支払う料金よりもこれらのメリットが上回れば自ずとサービスの契約は継続していただけることになるので、そこを強く意識してカスタマーサクセスは活動しています。

すべての道は成功に通ずる

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3つのチームはそれぞれ別々の目標で活動していますが、すべてのチームに共通しているのは「お客様に成功していただく」ことです。そういう意味では、すべてのチームが「カスタマーサクセスチーム」と呼べてしまうのですが、セールスだからといって「売る」ことを目的にするのではなく「小さな成功体験を繰り返す」ことを目的としています。

こういうチームが存在すると「KPIはどう管理しているのか?」という話題がよくあるのですが、弊社ではまだチームが小さいのもあって明確な数値目標を定めていません。ただ、目標ではないものの様々な数値を観測しながら業務を進めています。これが将来KPIになっていくかもしれませんが、今後KPIを設定するときも「それが顧客の成功体験の度合いを表しているもの」に限定して設定していきたいと考えています。(それが難しいんですけどね)

gusuku Customine をお使いいただいているお客様はこれらのチームのメンバーとコミュニケーションすることがあると思いますが、各メンバーは上のようなことを目的に活動していますので、遠慮なく弊社メンバーに相談してみてください。

gusuku Customine
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サイボウズ公認kintoneエバンジェリスト gusukuシリーズプロダクトマネージャー kintoneとgusukuシリーズの普及のため全国を飛び回っています。

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