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R3 Cloud Journey

CSの勉強会から考える個人としてのCSのあり方【修正版】 ※CSのSはSuccessのSな!

2019-02-26

以前インサイドセールスの勉強会に参加した記事も書かせていただきましたが、今回もお仕事で活かせる知見のインプットのため、Customer Success Cafeが主催する「ハイタッチCS担当と学ぶ、顧客視点のカスタマーサクセス」に参加してきたお話に少し加筆・補足しました**(3月3日時点)**

マーケティングやインサイドセールス、カスタマーサクセス関係ブログの執筆が増えてきていますが、お仕事で本格的に携わるようになったということや、単純に自分の興味のある分野でもあるので、開催されるイベントや勉強会にもいろいろ参加しているという背景があります。

CustomerSuccessとは

カスタマーサクセスとは主にサブスクリプション型ビジネスにおいて展開される顧客(=Customer)を成功(=Success)に導くために、顧客に満足してサービスを利用し続けてもらうためにどのような価値を提供するのかを日々考え、施策を講じる概念または仕組みまたは人。

昨今CSと略すと、CustomerSupportの意味よりCustomerSuccessの意味で取られるケースも多いですね。

とはいえ、自分の周囲(関西)ではまだまだ**「Success」**を追及できるような勉強会も人も多くない現状があります。

一番近いかなと思うのは、登壇などもさせていただいたことがあるCS BeerBash OSAKA(CSBBO)です。

余談)CSBBOについて

関西でCustomerについて語る時は外して語れないこのコミュニティ、Customerのみに留まらず、サポート業務に携わるすべての方がターゲットになっています。

サポート業務は誰でも、どんな人でもオペレーションとしてできるイメージがあり、なかなか社内でも評価されにくい現状があるのが事実です。そこで、サポートの価値向上や認知、加えて価値向上のため、CSBBOが指標として掲げている「年収1000万以上」を目指すためにどうあるべきか、どのようになっていくべきか、を月1回の勉強会の中で様々なテーマに沿って学び合うコミュニティです。

この中でも、つい先日(2月28日)CustomerSuccessについてのセッションがあったので、その時のことを思い起こしながら記事を修正しています…(しかし、そのCustomerSuccessのセッションにLT資料を作ってて大遅刻してしまったという盛大なオチがあるので、セッション自体は未聴講です。みんなほんとごめん!

話が逸れましたが、今回は**「顧客視点の」**というサブタイトルに惹かれ、この凝り固まった思考をもう少し柔軟にできるきっかけになればということでCustomer Success Cafeの今回の勉強会に参加してみた次第です。

インサイドセールスの勉強会に参加した時も思ったのですが、TECH PLAY SHIBUYAで開催される勉強会って会場の熱気も人口密度もまじで高いんですよね…会場ついたら汗が吹き出していつも悩んでます(

だいだい後方のひな壇的なところにちょこんと座って話を聞いてることが多いです(PC開きやすいし

今回はちゃんとsli.doで聞きたいことも投稿しました(採用されなかったけど

今回は以下のセッション構成になっていました。

スタディセッション:カスタマーサクセスを成功に導く「プログラムマネジメント」とは
- オリックス生命保険株式会社 IT本部長 児玉英一郎さん

カスタマーセッション①:いい感じでカスタマーサクセスできた話
- 日本経済新聞社 デジタル事業デジタル編成ユニット 次長 山内秀樹さん

カスタマーセッション②:私たちから見た、こういうCSMと働きたい!
- ヤフー株式会社 メディアカンパニー 事業推進室 稲垣誠司さん

実践セッション:スーパーハイタッチカスタマーサクセス座談会
事業会社視点担当

- 日本経済新聞社 デジタル事業デジタル編成ユニット 次長 山内秀樹さ
- ヤフー株式会社 メディアカンパニー 事業推進室 稲垣誠司さん

**カスタマーサクセスマネージャー視点担当
**- 日本経済新聞社 デジタル事業 BtoCユニット 佐野玄さん
- HiCustomer株式会社 高橋歩(モデレーター)

勉強会全体を通してですが、神のようなブログととぅぎゃったーのまとめがあるので、そっちを見ると当時の情景がすべて手に取るようにわかるようになってます。参加者の意識の高さぱねえ(ちなみにTwitterはわりと当時呟いていたのでけっこう捕獲されています

ということで、勉強会の様子はそっちを参考にしていただくといいかなと思います(決して丸投げではない

【イベントレポ】ハイタッチCS担当と学ぶ顧客視点のカスタマーサクセスにいってきた

Customer Success Cafe ~ハイタッチCS担当と学ぶ、顧客視点のカスタマーサクセス~ まとめ

Customer Success Cafeに参加しての所感

今回は、事業会社でCS担当と一緒にプロジェクトの成功に向けて奔走された経験をお持ちの「Customer」の方々に視点を置いた勉強会でした。

ですので、サービスを提供する企業側の人間として、CustomerSuccessに従事していく中で自分が向き合うべき**「顧客(ユーザー)の心情を知る」**ことができたわけなのですが、

同時に

「ユーザーしての立場だったこともあったはずなのにその視点が抜け落ちている」

自分を目の当たりにし、身につまされる思いというか、CustomerSuccessに携わる上で絶対忘れてはいけない感覚を長らく忘れていたことにも気付かされたわけです。

現在、自社のサービスgusuku Customineを利用してくださっているユーザーさんとコンタクトを取り、そのユーザーさんから聴ける声を「知る」という仕事をしているどりぃですが、その中でよく上がってくる声として**「そもそもgusuku Customineどころかkintone自体もこれから社内で展開していく段階で、コストの問題もあって足踏みしている」**という旨の悩みをお持ちの方がたくさんいらっしゃいます。

そういったユーザーさんに対して前なら「なんでだろう?本当に魅力を感じて使いたいと思うなら、いいように社内で根回ししてゴリ押ししていけばいいやん」とか思っていたと思うのですが、自分もユーザーの立場で同じような思いに苛まれてたことを思い出したんですよね。

当時、別の職場でエンジニアだったわたしはサービス提供者であると同時に、そのサービスを構築するための製品を購入する「ユーザー」でもありました。

製品選定を行っていた時です。今後のことを考えるとイニシャルを大きく取り、もっとハイエンドな製品を導入するべきだと心の中では思っていたものの、導入のフェーズで結果的に自分の意見をうまく通し切れず、歯がゆい思いをしました。

費用対効果を考えた時に、そこまでのスペックは不要という判断が下されたためです。

そういえば自分もそうだったな…じゃあ、そういう悩みを持っているユーザーさん一人一人に対して、サービスを提供するわたしたちがどんなことをしてあげられるのか?そしてハッピーになってもらえるのか?

ここでしっかり考えて提案してあげられることこそ、わたしが考えるCustomerSucessの真髄です。

CustomerSucessにおいて、企業に都合の良い解釈は入れてはいけない。

これはマーケティングに関する記事ですが、この記事が目に入った時にそう色濃く意識しました。

「企業の都合のいいように解釈するのはそれはSuccessには繋がらない。消費者視点、ユーザー視点で見ることを常に意識しないと」と。

【マーケティングの基本】セグメントとターゲティングこそ消費者目線で考えよう。
_マーケティング セグメントすればするほど売上が小さくなっていくのでは?と考える人が多い。しかし、そう考えてしまうのは、デモグラなどの数値を単純に細かく切っていくイメージが強いからだろう。しかし、…_accuent.jp

結局、マーケティング、インサイドセールス、カスタマーサクセスと従事する担当者の所属によって呼び方も違えば、ターゲットにする層もゴールも異なるわけですが、根本的にはユーザー・消費者にどれだけ寄り添えるか次第で成果が大きく変わるという意味では、どのポジションでも一緒だなと思っています。

大きな会社であれば、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、といったようにそれぞれ部門ごとに分かれているところも多いかと思いますが、わたしは幸いマーケティング、インサイドセールス、カスタマーサクセス(弊社は体制的にカスタマーサクセスの中にインサイドセールスが包括されていますが)という、ユーザーに近いところを一通り担わせていただける立場にいます。

その立場を活かして、今後自分なりのCS像を確立していけたらなと思ったのでした。おわり。

R3 Engineer → CS & Marketing / Inside Sales 😋 gusuku / kintone / Community / TechGirls

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