Re:lationとkintoneの連携プラグインの開発をお願いしました。アールスリーは頼れるkintoneのプロでした
株式会社インゲージ
カスタマーサクセス部 部長 片貝 恵 様
株式会社インゲージ様は、メール共有システム『Re:lation』とサイボウズ社の『kintone』を連携する独自プラグインの開発をアールスリーに依頼されました。今回はカスタマーサクセス部の片貝様に、開発会社の選定理由や開発の様子についてうかがいました。
インタビューはコロナウイルス感染症が心配される時期だったためオンラインミーティング形式で行い、東京・大阪・沖縄の3箇所を結んで実施しました。
株式会社インゲージ様のサービス『Re:lation』とは？
株式会社インゲージ様は、メール・LINE・Twitter・チャット・電話など企業間の様々なコミュニケーションを一元管理し、チームで共有できるRe:lationというクラウドサービスを開発・提供しています。
Re:lationの特徴
① マルチチャネルへの対応をRe:lationひとつで行える
担当者やステータスが直感的に分かる
お客様とのコミュニケーションは時代に合わせて多様化しており、電話・メール・チャット、LINE、Twitterなど様々なチャネルでつながりが生まれます。Re:lationはこうした複数のチャネルからの問い合わせを一元管理し、同一操作で簡単に返信することができます。近年、採用活動においてもTwitter、LINEの活用が広がっていますが、サポート対応だけでなく、様々なシーンで一元管理による効率化が効果を発揮します。
② お客様の問い合わせチームで対応できる
個々人のメールでお客様とやり取りをしていると、その内容はブラックボックス化され、情報共有ができないばかりか、ミスやトラブルにも気づきにくくなります。お客様の対応をチームで共有することは、いまや営業でもバックオフィスでもとても重要な課題です。テレワーク・在宅勤務時にもお互いの業務進捗・内容が見える化されるため、昨今の新しい働き方のニーズにも応えることができます。
kintoneの顧客データベースからRe:lationを使いたい
Q：「Re:lationとkintoneの連携プラグイン」の開発に至った経緯を教えてください
以前からECサービスをはじめとした各種サービスとの連携をしてきましたが、2019年ごろからRe:lationのユーザー様から「kintoneの顧客データベースをRe:lationと連携して使いたい」という要望が増えました。これを受けて、2020年の2月に開発を決めました。
Q：開発会社にアールスリーを選んだ経緯を教えてください
私たちはkintoneのサービス内容や仕組みに関する知見がゼロに近い状態だったのでkintoneに精通した会社を希望していました。また、あまり開発時間がなかったのでスピーディに開発してくれることも選定条件でした。
そんな中、アールスリーのホームページやブログで「Amazon Connectとkintoneの連携」について書かれた記事やkintone関連の開発実績などを読んで、技術力の高さを感じ、「ここならRe:lationとkintoneを連携する開発もできるかも？」と思いました。後日問い合わせし、相談させて頂くと、アールスリーは「当社が作りたいもののイメージ」を聞いたその場で「どのような形で実現できるか」を説明してくれました。他社も検討しましたが、kintoneに詳しいだけでなく、理解力も早く、レスポンスも素早い点などから期待どおりの仕事をしてくれると判断し、アールスリーに依頼を決めました。
kintoneへのプラグインとして開発
Q：開発したプラグインについて教えてください
多くの利用者にRe:lationとの連携機能をご利用いただくための、kintoneにインストールするプラグインを開発してもらいました。これを活用することで、kintoneの顧客管理画面からRe:lationのメール作成画面やタイムライン（Re:lationでの問い合わせ対応履歴）をワンクリックで表示できるため、Re:lation とkintoneを行き来しながら顧客対応をする場合と比べ、より効率的に仕事が進むようになります。
また「Re:lation kintone連携プラグイン」は、kintoneアプリ上の設定画面の操作だけで利用可能なため、プログラミングの知識がなくても使いこなせます。下記の画面ではユーザー様ご自身で「kintoneのどの情報をRe:lationに渡すのか」といったことをkintone上で設定いただきます。
たたき台の提出が早く、期待以上のユーザービリティまで考えてくれた
Q：アールスリーとの開発の様子を教えてください
開発期間は1ヶ月ほどで、スケジュール通りに開発が進みました。初回の打ち合わせで話し合ったプラグインのたたき台が、当初の期待以上の形で提示されました。提出までのスピードもとても早かったですね。このたたき台をベースに微調整をし、スケジュール通り約1ヶ月で完成しました。
私たちはkintoneのことをあまり知りません。微調整をする時にも、アールスリー開発者の西島さんがRe:lationのユーザー様がプラグインを使うシーンを想定し、あると良さそうな機能を適宜提案くださったことは助かりました。例えば、「設定マニュアルを作成しプラグイン設定画面から閲覧できるようにする」ことや、「連携ボタンの設置場所を変更する機能」は全て西島さんにアドバイスいただいて実現しました。アールスリーはkintoneに精通しているので、このようにkintoneでできること・できないことをすぐに判断できるだけでなく、利用者目線での提案までしてくれることが非常に良いと思います。
アールスリー開発者 西島より
なるべく早く動くものをお見せしたかったので、最低限必要な設定項目をつくりβ版（開発版）としてお見せしました。プラグインのユーザー様は非エンジニアであることも多いです。微調整の段階では、Re:lationユーザー様が「使いにくい・分からない」と感じそうな部分の改善をご提案しました。例えばプラグイン設定画面の右上にあるマニュアルは「初期設定項目が多いのでヘルプページが無いとユーザーさんが困るだろうな」と考えてのご提案でした。
開発のやりとりもkintone上で行いました。各ご要望にお返事をするだけでなく、実装が決まったものはその進行ステータスもkintoneで管理し、ほぼミーティングも無しのオンラインのみでスムーズに完結しました。
反響と今後の展望
Q：プラグインのリリース後の反応はいかがですか？
「Re:lation kintone連携プラグイン」は2020年6月19日にリリースしました。すぐにユーザー様からリアクションがあり、数多くのダウンロード・ご利用をいただいています。既存のお客様の利便性が向上することは大きなメリットです。また、これからRe:lationの採用を検討するお客様がkintoneをお使いの場合に、トータルでの運用のしやすさがサービス選定において有利に働くのではないかと期待しています。
Q：最後に、自社ツールとkintone連携を考えている会社様に、アールスリーの開発についてのご感想やメッセージをお願いします
「こんなkintone連携ができればいいな」という大まか要望さえぶつければ、たとえこちらがkintoneのことをほぼ知らない状況であっても対応いただけるし、依頼したことだけでなく運用面までしっかり考えた提案までもしていただけ大変助かりました。また、当社がスケジュールをハンドリングしたわけではなく、ほぼお任せに近い状態での進行でしたが、予定通り開発が進みプラグインが完成した、というのは、開発をアウトソースして良かったなと思っています。
今回、まずは最低限の連携機能だけを開発してもらいましたが、ユーザー様からの声が集まればkintone 連携の機能を追加していきたいので、その時はまたアールスリーにお願いしたいと思っています。
貴重なお話しをありがとうございました。
取材2020年7月