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人を支える仕組みが、銀行を強くする。kintoneで手に入れた安心と利便性の両立
株式会社北國銀行
デジタル部 デジタルグループ チーフ 澤田 祐輝 様
オペレーション部 オペレーション企画グループ
グループ長 村 博史 様
マネージャー 忠谷 直紀 様
チーフ 西原 麻衣 様
株式会社CCイノベーション
コンサルティング部 シニアコンサルタント システムエンジニア 松原 友輔 様
株式会社北國銀行は、石川県金沢市に本店を置き、北陸地域を中心に存在感を築いてきた地域密着型の地方銀行です。「豊かな明日へ、信頼の架け橋を〜ふれあいの輪を拡げ、地域と共に豊かな未来を築きます〜」という理念のもと、地域社会に根ざした金融サービスを提供しています。
近年は、ICTやデジタル化の推進にも力を入れており、業務効率化やデジタルバンキングの導入など、先進的な取り組みを積極的に展開しています。地域金融機関としての盤石な基盤を持ちながら、DXと業務改革を両輪で進めています。「伝統と変革」の両方を大切にする姿勢こそが、同社の大きな強みです。
こうした姿勢を象徴する取り組みのひとつが、kintoneを活用した業務改善です。従来の非効率なプロセスを可視化し、改善へとつなげる取り組みを続けています。現在では、gusuku Customine（以下、カスタマイン） を組み合わせることで、より実践的な効率化を実現。グループ会社 株式会社CCイノベーション（以下、CCI）のサポートを受けながら、現場の課題に即したシステム構築を進めています。
この取り組みについて、北國銀行 デジタル部 澤田氏、オペレーション部 村氏・忠谷氏・西原氏、そしてCCIの松原氏にお話を伺いました。
システム障害にも強い銀行へ。デジタル部が構築した「もしも」への備え
課題：障害発生時、関係者1,000人の動きを把握するのが困難だった
システムの安定稼働を支えるデジタル部では、kintoneとカスタマインを活用した取り組みが進められています。
同部は、法人向け北國デジタルバンキングをはじめとする各種プロダクトの開発・運用を担っています。クラウド基盤を活用して内製でシステムを構築しており、サービスの安定稼働が最重要課題です。
特に法人顧客にとって、送金や決済の遅延、サービスの利用不可が業務に直結するため、システム障害は致命的なリスクとなります。
「一度止まってしまうとお客様の業務にも影響してしまう。それだけに、『もしも』の備えは欠かせません」（澤田氏）
実際に大規模な障害はこれまで発生していませんが、万一の事態に備え、迅速かつ確実に対応できる体制づくりが求められていました。ここで想定しているのは、北國デジタルバンキングにおける大規模障害です。これまで、大規模障害発生時の全体的な進捗管理の仕組みはデジタル化されておらず、メールや電話での個別対応が想定されていました。
大規模障害が発生した場合、営業店を含む関係者は1,000人規模にのぼります。従来のメールや電話での個別連絡だけでは「全体で何件発生しているのか」「誰がどの顧客を対応しているのか」「処理は完了しているのか」といった全体像を把握することは困難でした。
そこで同部では、コンティンジェンシープラン（障害対応計画）に基づき、障害発生時にも全体の状況を可視化できる対応システムの構築に踏み切りました。
活用：「もしも」のときも慌てない。全体を見渡せる仕組みづくり
この仕組みを構築する以前より、北國銀行では他業務でkintoneを活用した実績がありました。そのため「kintoneでできるかもしれない」と考えたデジタル部は、グループ会社であるCCIに相談。CCIのサポートを受けながら「障害発生時でも全体の状況を把握できる仕組み」を具体化し、対応方針を整理しました。
そのうえで、障害対応の流れは勘定系データベースの「稼働時」「非稼働時」の2つに分けて設計しました。なお、振込予約などの勘定系データは、別のクラウドサービス上で稼働しています。
勘定系データベース稼働時
勘定系データベースが稼働しているときは、北國デジタルバンキングに障害が発生しても振込予定のデータを取得することができます。そのため給与や取引先への支払など、あらかじめ予定されている振込データをもとに、障害発生中でも手動で処理できるように設計しました。
障害が発生した際は、営業店担当者より顧客へ連絡し、確認結果をkintoneアプリ上に登録していきます。
多数の取引に対して複数拠点で並行して対応が進むため、各顧客の確認・処理状況をプロセス管理で可視化し、進捗を一目で把握できるようにしました。
ステータスは「顧客連絡中」「システム連携中」「振込予約済み」「完了連絡済み」など複数段階に分かれています。
複数の担当者や拠点で並行して進む作業を整理するため、カスタマインの承認ステップ図を活用。各取引の流れを矢印で視覚的に示し、今どのステータスにあるのかを一目で把握できるようになりました。
これにより、進捗を瞬時に把握できるだけでなく、次にどの対応が必要かも明確になっています。
「他にも、事前に連絡が不要とわかっている顧客は一括で除外できるようにしたり、営業店や本部の担当範囲に応じてボタンの表示・非表示を切り替えたりと、現場の負担を減らす工夫を取り入れました」（CCI・松原氏）
勘定系データベース非稼働時
勘定系データベース非稼働時は振込予約データを取得できないため、業務の流れが異なります。
振込予定がある顧客には、Webフォームから振込に必要な情報を入力してもらう仕組みを用意しました。フォームへの送信が完了すると、クラウド型のメール配信サービスと連携できるカスタマインの連携機能（以下、カスタマインのメール送信機能）で、顧客へ受付通知メールが送信されます。さらに、フォームからの送信された内容は自動的に「振込情報連携フォーム」アプリに反映され、ステータスの変更をトリガーにWebhookが発生。Webhookをきっかけとして、「大規模障害用振込実績リスト」kintoneアプリにタスクとしてレコードが作成されます。
担当者はこのアプリ上で各タスクの進捗を管理し、顧客から受け取った情報をもとに基幹システムで振込処理を実施します。
また、フォームにて送信された情報を一括ダウンロードする機能も、カスタマインで実現しています。
「誰が操作してもミスなく進められるように設計されています。専門知識がなくても、マニュアル通りに操作すれば確実に処理できる仕組みが整いました」（澤田氏）
効果：本番さながらの訓練で、「もしも」に強い組織へ
今回構築した仕組みは、実際の障害対応だけでなく、訓練や教育の場面でも大きな効果を発揮しています。
「以前はケースバイケースでしか対応できず、全体でシミュレーションすることが難しかったんです。今では、実際の流れに近い形で訓練できるようになったことが一番の効果ですね」（澤田氏）
訓練では、営業店リーダーが担当者を割り振り、想定シナリオに沿って手順を確認します。kintoneの承認ステップ図を見ながら、「今どの取引がどの段階にあるのか」「次になんの処理が必要か」を全員が同じ画面で把握できます。
また、カスタマインによるボタン制御や自動処理が組み込まれているため、誤操作や手戻りを防ぎながら実践的な訓練が行える点も大きなポイントです。
この仕組みによって、万一の障害発生時にも関係者全員が慌てることなく、定められた手順に沿って確実に対応できる体制を整えることができました。「なぜこの操作を行うのか」「次に何を確認するのか」といった理解をさらに深め、属人的な対応を減らしていくための取り組みを進めています。
来店レスで変える銀行の常識。オペレーション部の挑戦
行内の業務改善を担うオペレーション部では、来店レスでの事務手続き実現のためkintoneとカスタマインを活用した業務改善に取り組みました。
課題(1)：紙とFAXに追われる現場。来店が必須の出金手続き
同部は、日々の事務処理や業務マニュアルの整理を担い、生産性向上やデジタル化を推進する部署です。
銀行の事務業務は法令や取引先との契約に基づいて厳密に運用されており、その中には安全性を担保するため、店頭でしか完結できない取引も存在しています。
その代表的な例が、公的法人等から受託している代理事務での一部の出金手続きです。
顧客が提出する書類の内容を確認し、目的が正当であることを確認しないと資金を払い出せない取引があります。この出金手続きは窓口での対応が必須であるため、
- 担当者・お客様双方の手間や待ち時間が発生する
- 書類確認のためのFAXや紙資料のやり取りが煩雑
- 本部・支店間での進捗や状況の共有が難しい
といった課題を抱えていました。
同部のミッションには「来店機会の削減（来店レス化）」も掲げられており、この出金手続きを非対面で安全に完結できる仕組みの構築が大きなテーマとなりました。
活用(1)：来店レスで進む効率化。出金手続きに新たな選択肢を
課題解決に向けて、この出金手続きを非対面で完結できる仕組みにできないかと考えました。他部署でのkintone活用事例を知っていたことから、「kintoneでできませんか？」とCCIに相談。「こんなことがしたい」「こんなことができたらいいのに」という要望に対し、CCI松原氏が次々と具体的な解決策を提示しました。こうして、kintoneとカスタマインを活用した来店レスの仕組みが生まれます。
来店せずに申請や書類提出ができるよう、Webフォームを活用した仕組みを整備しました。
このフォームを利用するには事前の利用登録を必須としており、顧客の情報は「受注者マスタ」アプリで管理しています。事前登録の際は、カスタマインで出力した確認書（帳票）を用いて署名捺印いただき事前に本人確認を行っています。
「確認書の徴求が完了した顧客にだけ、専用フォームを発行できるようにしています。フォームと顧客を一対一で紐づけし、誤送信や転記ミスを防ぐ設計にしました」（CCI・松原氏）
発行されたフォームURLは、カスタマインのメール送信機能を用いて顧客にメールで送信されます。事前登録を終えた顧客だけが、この専用フォームから出金申請や書類提出を非対面で行える仕組みです。
出金申請フォームから送信されたデータは「払出依頼」アプリで管理しています。担当者はその内容や書類を確認し手続きを進めます。完了すると、カスタマインのメール送信機能により顧客へ完了通知メールが送信されます。
効果(1)：年750時間と紙3万枚の削減。現場とお客様、どちらにもやさしい仕組み
FAXや紙の書類の準備やその書類を提出するために、銀行窓口に来店が不要になりました。窓口での対応時間も大幅に減少し、年間で約750時間分の事務作業を削減、紙・FAXは約3万枚の削減を実現しています。
これにより、窓口担当者の負担が軽減されたのはもちろん、顧客においても銀行へ来店する必要がなくなり、印刷やFAXの送信といった手間や書類の管理コストも大幅に削減され、「印刷や来店の手間がなくなった」「業務の合間にオンラインで申請できて助かる」といった声が多数寄せられています。
また、申請から確認・通知までをkintone上で完結できるようになったことで、対応状況の可視化と履歴の自動管理が進みました。確認漏れや二重対応といったヒューマンエラーを防ぎながら、全体の処理がスムーズに進むようになっています。
また、災害時などで来店が難しい状況でも、オンラインで手続きを完結できるようになったことで、社会的な側面でも大きな効果を発揮しました。
今回の取り組みを通じて、オペレーション部では「kintoneとカスタマインを組み合わせれば、これまでは来店するのが当たり前だった業務でも、デジタル化を検討できる」という手応えを実感。この成功体験が、次の改善テーマへとつながっていきました。
課題(2)：店舗に来られないお客様にどう寄り添うか。口座解約の壁
来店レスの取り組みを通じて、オペレーション部が次に着手したのが「口座解約手続きのオンライン化」です。
利用頻度の低い口座を持つ顧客や、転勤・転居により北國銀行の窓口への来店が難しくなった顧客にとって、口座解約手続きが大きな負担となっていました。
「遠方のお客様から『もう使っていない口座を閉じたいが、店舗が遠くて行けない』という声が寄せられていたんです。どんなに遠くても最寄りの店舗をご案内するしかなく、心苦しさを感じていました」と西原氏。
不要な口座を放置することは、不正利用や詐欺被害につながるリスクもあり、安全性の面からも口座解約を非対面で手続きする方法を検討する必要性が高まっていました。
「安全性を確保しつつ、オンライン化できる方法を探していたんです」と忠谷氏は振り返ります。
活用(2)：本人確認までオンラインで完結。安全性と利便性を両立
オペレーション部が目指したのは、本人確認を含む一連の口座解約手続きを、オンライン上で安全に完結できる仕組みでした。kintoneとカスタマインを活用することで、スピーディーに実現することができました。
まず、顧客は申込フォームから、口座解約に必要な情報を入力します。
送信された申込データは自動的にkintoneアプリへ反映され、管理しています。オペレーションセンターで入力内容を確認し、カスタマインのメール送信機能で本人確認用のメールや手続き完了メールを送信します。
さらに、進捗管理や顧客フォローの効率化も実現しました。
本人確認が完了していない申込者に対しては、カスタマインのメール送信機能を使って一括でリマインドメールを送信します。
「期日を過ぎたレコードには自動で色を付けたり、該当者がいない場合はボタン自体を非表示にしたりと、現場の運用に合わせて細かく制御しています」（CCI・松原氏）
これにより、対応漏れや連絡忘れといった人的ミスを防ぎながら、スムーズな進行管理が可能になりました。
口座解約や振込処理に必要な伝票はカスタマインで出力され、レコード内容が反映されます。これらの帳票は、kintoneに登録されたデータをもとに生成されるため、手書き時に発生しうる転記ミスや記載漏れを防ぎながら、正確かつ迅速な処理を実現しています。
効果(2)：1,000件を超える利用。お客様と現場にやさしいオンラインの口座解約
口座解約の手続きのオンライン化によって、これまで店舗でのみ対応していた業務が大きく効率化されました。窓口での解約受付や手書き帳票の作成が不要となり、本人確認から完了通知までをオンライン上で完結できるようになりました。
「解約という性質上、積極的にPRしているわけではなく、ホームページで案内しているだけなんです。ですが、それでもすでに1,000件以上の利用があります」（西原氏）
店舗に足を運ばなくても手続きが完了する仕組みは、顧客から「便利になった」「助かった」と好評を得ています。
これまで店舗への来店をお願いせざるを得なかった現場担当者にとっても、心苦しさや心理的な負担が軽くなり、お客様にも社内にもやさしい仕組みとなっています。
また、入力内容をもとに自動で帳票が生成される仕組みを導入したことで、記載ミスや転記漏れといったヒューマンエラーも解消。本人確認から通知までをkintone上で一元管理できるようになり、安全性と正確性を維持したままの非対面運用が実現しました。
現場に寄り添い、仕組みで支える。北國銀行の変革は続く
今回の一連の取り組みにより、北國銀行では店舗業務の効率化と非対面化が着実に進みました。出金や解約など、これまで来店が当たり前だった手続きをオンラインで完結できるようになったことで、窓口での対応件数や待ち時間を大幅に削減。
一方で、「全てをデジタル化する」ことだけを目指すのではなく、オペレーション部では「まずは、5～6割のお客様にとって便利なサービス」という現実的な目線を大切にしています。
「最初から100点を目指すより、まずはできる範囲で負担を軽くする。拾いきれない部分があっても、全体の負担を半分にできれば最初の一歩としては十分な成果だと思っています」（忠谷氏）
こうした柔軟な発想が、現場の負担を減らしながら確実に改善を積み重ねていく原動力になっています。
kintoneとカスタマインの組み合わせにより、お客様や営業店からの声を元にした事務改善への対応もスピーディーに行えるようになりました。大規模なシステム開発に比べて予算やスケジュールの調整がしやすく、柔軟に対応できる点が大きな強みです。
「現場の要望をすぐに反映できるのは、kintoneとカスタマインの柔軟さがあってこそです。銀行の運用ルールを守りながら、どうすれば現場が動きやすくなるかを常に意識して設計しています」（CCI・松原氏）
今後は、店頭での順番待ちを減らし、フォームからさまざまな申請を受け付けられるようにするなど、来店レスの取り組みをさらに広げていく予定です。
「個人のお客様の本人確認は比較的しやすいですが、法人の確認はまだハードルが高いです。そこを非対面でできるようにしていくことが次の目標ですね」（西原氏）
すでに多くの業務でkintoneが活用されていますが、同行では「せっかく導入した仕組みを最大限に活かしたい」と考えています。
「kintoneだけなら単なるデータベースですが、カスタマインを組み合わせることで業務の流れをつくれるようになりました。他の部署にもこの柔軟さを知ってもらい、もっと活用が広がっていけばいいなと思っています」（忠谷氏）
このプロジェクトを支援した 株式会社CCイノベーション（CCI） は、北國銀行のグループ会社として、kintoneを中心とした業務改善やノーコード開発支援を手がけています。（参考：https://www.r3it.com/case/cci）
銀行業務に精通した知見とノーコード開発の技術を活かし、現場の課題を正確に捉えたシステム設計とサポートを行っている点が特徴です。
グループ内にこうした専門チームを持つことで、北國銀行ではスピーディーかつ柔軟な業務改善を継続的に進められる体制が整っています。
北國銀行とCCIはこれからも、伝統に根ざした信頼とデジタルによる変革を両立させ、新しい価値を生み出す挑戦を続けていきます。
取材2025年9月